“고객의 실수까지 보상해 드려요”
2012-01-12 정서아 기자
온라인 유통 업계 고객 서비스 눈길
몸집을 키운 온라인 유통업체가 진화한 서비스로 경쟁 업체와의 차별화에 나섰다.
교환·환불·고객 응대 등 고객들이 온라인 쇼핑몰을 이용하면서 불편해하던 문제점을 개선하기 위해 전문 강사를 초빙하고 물류 관리 시스템을 도입하는 등 적극적으로 서비스 개선에 나서기 시작한 것이다.
한 온라인 쇼핑몰 대표는 “온라인 시장이 성장했다고 하지만 아직 대중적으로는 신뢰가 부족한 것이 현실”이라며 “또한 날이 갈수록 온라인 쇼핑몰의 경쟁이 심해지고 있어 기존 고객을 붙잡기 위해서라도 서비스 개선이 필요하다”고 말했다.
SK플래닛(대표 서진우)의 오픈마켓 11번가는 올 상반기 ‘고객실수 보상 서비스’를 진행한다.
‘고객실수 보상 서비스’란 11번가에서 구매한 상품을 사용자의 실수로 파손됐을 경우 보장기간(구매확정 이후 30일) 내에 보상을 신청하면 수리 비용이나 동일 상품으로 보상하는 서비스다. 이밖에 11번가는 24시간 고객 센터, 최저가 보상제 등을 앞선 서비스로 지난해 11월 ‘2011 한국서비스품질지수’ 인터넷 오픈마켓 부문에서 4년 연속 1위에 선정되기도 했다.
남성 의류 쇼핑몰 「멋남」은 지난 5일부터 업계 최초로 ‘애니타임’ 서비스를 시작했다. ‘애니타임’ 서비스란 고객이 원하는 시간과 날짜를 선택해 배송받을 수 있는 시스템이다.
이달 말까지 수령지가 강남구, 서초구인 고객을 대상으로 사전 테스트를 진행하며 테스트 기간동안 고객의 만족도와 활용도가 높을 경우 서비스 가능지역도 서울·경기 지역을 시작으로 전국으로 확대해 나갈 계획이다.
여성 의류 쇼핑몰 「나인걸」은 주기적으로 전문 CS 강사를 초빙한다.
최현진 본부장은 “온라인 쇼핑몰의 특성 상 전화를 통해 고객과 소통해야하는 경우가 많다”며 “대기 전화 실시간 확인은 물론 통화 대기 중인 고객이 번호를 남기면 이후에 담당 직원이 직접 고객에게 전화하는 ‘아웃콜 시스템’을 도입하는 등 서비스 개선에 힘쓰고 있다”고 설명했다.
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