먼저 ‘말’이 통해야 한다
2007-02-15 엄 주 명
회사 의 규모가 커질수록 의사소통의 중요성이 점점 부각되게 된다. 순발력이 필요한 의류 업에서도 원활한 의사소통은 업무의 효율과 사업의 성패 내지는 성과의 크기에 영향을 미치는 중요한 요소이다. 늘 새로운 상황이 발생하고 경쟁사들의 활동과 소비자의 욕구가 급변하고 있는 시대에 의류 업에서의 의사소통은 신속하고 정확한 의사 결정 만큼이나 중요하게 되었다.
고통 끝에 내린 결정이 실행 단계에서 의사전달이 잘못 되어 기대와는 다른 결과가 초래되는 일이 가끔 발생하고 있다. 의사소통의 문제점들은 대략 세가지 정도로 요약 할 수 있다.
그 첫번째는 자의적 해석에서 오는 오해이다. 사람마다 배경이 다르며 회사 마다도 사용하는 용어가 그 뜻이 조금씩 다른 경우가 있다.
예를 들어 생산액 대비 판매액을 수금율이라고 부르는 회사가 있고 판매액 대비 수금한 금액을 수금율이라 부르는 회사도 있다. 가장 기본적인 단어인 판매 조차 같은 회사 내에서 부르는 정의가 다르다.
어떤 사람은 출고를 판매라 하고 어떤 사람은 소비자 구매를 판매라 한다. 이렇게 사람마다, 혹은 회사마다 다른 정의를 갖고 의사 소통을 하다 보면 엉뚱한 결과가 생기는 것은 어찌 보면 당연하다고 할 수 있다.
단어에서만 문제가 발생하는 것도 아니다. 기본과 상식이라고 생각하는 기준에 따라서도 문제가 발생한다. 사고가 발생하고 난 뒤에 흔히 나오는 얘기 중에는 ‘그건 기본적인 것이니 언급 조차 할 필요가 없어서 말하지 않았다.’ 는 무시하는 투로 책임을 전가 시키는 듯한 얘기가 오갈 때면 황당해 지기도 한다.
두 번째는 나는 늘 옳다, 혹은 내가 이 회사나 상표에 대한 애정이 제일 강하다 라는 착각에서 발생하는 문제점이다. 당면한 문제에 대한 생각은 사람마다 혹은 부서마다 다를 수가 있다. 이 각기 다른 의견은 의사소통의 방법에 따라 생산적일 수도 있고 자칫 회사 내분의 원인이 되기도 한다.
그래서 생산적 의사소통을 위한 교육 프로그램을 운영하는 회사도 있다. 여하튼 의견이 다른 경우 회사의 방향을 설정하기 위해서는 토론을 벌이게 마련이고 이 토론 중에 충분히 장단점들에 대한 검토가 이루어지게 된다. 결정은 이런 상황에서 이루어 진 것이다. 즉 결정된 내용이 나의 의견과 다르다고 해도 결정된 사항들에 대한 결론은 누구나 긍정적으로 따라야만 한다.
결정 내용을 시행 하다 보면 내가 피력했던 부정적인 결과가 가시화 될 수도 있다. 이 때 거봐, 내가 뭐라고 했어. 식의 쑥덕거림이 생기면 내분은시작되게 된다.
이런 주장을 하고 싶을 때는 자신을 먼저 돌아 볼 필요가 있다. 왜 이런 예측 된 결과를 의사 결정자나 회의 참석자에게 설득력 있게 전달하지 못했는지, 나의 의사전달 방법에 무슨 문제가 있는지를. 회사는 예측되는 문제점에도 불구하고 의사를 결정했으며 따라서 자신이 분명하게 의사를 전달 했다면 참석자들은 그 문제점을 인식하고 있었을 것이다. 즉 그럼에도 불구하고 회사는 결론을 내었다는 상황을 긍정적으로 받아 들여야 한다는 얘기다. 반대의 경우도 있다.
결정된 내용에서 오는 부정적인 결과를 예측하여 그에 대한 준비를 하는 과정에서 비롯되는 오해이다. 실제로는 회사에서 필요한 부분임에도 결정을 따르지 않고 고집을 부리고 있다고 보는 시각이 의사소통에 장애가 된다.
세 번째는 의사전달 계통이나 과정의 문제 혹은 불명확성의 문제이다. 회사의 결정 내용이 각 부서원에게 전달되는 과정에서 단절되거나 변질 되는 경우가 있고 한 부서에서의 결정된 내용이 타 부서에 전달 되는 과정에서 발생하는 오해나 수단이 부적절한 경우가 있다.
예를 들어 다소 무책임하게 들리겠지만 전달자체를 소위 깜박하는 경우도 있고, 부서원 중 일부가 없던 자리에서 내용을 전달하게 되는 경우도 있다. 또 전달 내용이 복잡하여 내용을 이해하지 못하는 경우도 있고 내용이 불명확하여 전달이 제대로 되어도 결과가 달라 지는 경우가 있다. 기본 상품의 가격을 원자재가의 인상과 공임의 상승으로 인해 4월 1일부터 인상하기로 하였다는 내용이 전직원에게 전달 되었지만 각 부서에서 어떤 준비를 할 것인지를 명확히 하지않아서 나중에 매장이나 창고에 있는 제품의 가격표시 택을 바꾸느라 허둥대는 경우도 있다. 이런 문제점들의 해결을 위해 각 회사 마다 어울리는 의사소통을 위한 방법이 강구되어 있겠지만 기본적인 부분에 대하여 재고해 보고자 한다.
효율적인 의사소통을 위해서 첫째 진정한 Two Way Communication이 필요하다. 시간이 다소 소요 되어도 듣고 생각하여 수정하고 대답하고 주장하고 받아 들이며 의사를 명확히 하고 의견 차이를 긍정적으로 좁히는 좋은 수단으로서 너무도 상식이 되어 버린 Two Way Communication 이 가끔씩 오용되어 지는 경우가 있다. 이미 마음 속에 확
고통 끝에 내린 결정이 실행 단계에서 의사전달이 잘못 되어 기대와는 다른 결과가 초래되는 일이 가끔 발생하고 있다. 의사소통의 문제점들은 대략 세가지 정도로 요약 할 수 있다.
그 첫번째는 자의적 해석에서 오는 오해이다. 사람마다 배경이 다르며 회사 마다도 사용하는 용어가 그 뜻이 조금씩 다른 경우가 있다.
예를 들어 생산액 대비 판매액을 수금율이라고 부르는 회사가 있고 판매액 대비 수금한 금액을 수금율이라 부르는 회사도 있다. 가장 기본적인 단어인 판매 조차 같은 회사 내에서 부르는 정의가 다르다.
어떤 사람은 출고를 판매라 하고 어떤 사람은 소비자 구매를 판매라 한다. 이렇게 사람마다, 혹은 회사마다 다른 정의를 갖고 의사 소통을 하다 보면 엉뚱한 결과가 생기는 것은 어찌 보면 당연하다고 할 수 있다.
단어에서만 문제가 발생하는 것도 아니다. 기본과 상식이라고 생각하는 기준에 따라서도 문제가 발생한다. 사고가 발생하고 난 뒤에 흔히 나오는 얘기 중에는 ‘그건 기본적인 것이니 언급 조차 할 필요가 없어서 말하지 않았다.’ 는 무시하는 투로 책임을 전가 시키는 듯한 얘기가 오갈 때면 황당해 지기도 한다.
두 번째는 나는 늘 옳다, 혹은 내가 이 회사나 상표에 대한 애정이 제일 강하다 라는 착각에서 발생하는 문제점이다. 당면한 문제에 대한 생각은 사람마다 혹은 부서마다 다를 수가 있다. 이 각기 다른 의견은 의사소통의 방법에 따라 생산적일 수도 있고 자칫 회사 내분의 원인이 되기도 한다.
그래서 생산적 의사소통을 위한 교육 프로그램을 운영하는 회사도 있다. 여하튼 의견이 다른 경우 회사의 방향을 설정하기 위해서는 토론을 벌이게 마련이고 이 토론 중에 충분히 장단점들에 대한 검토가 이루어지게 된다. 결정은 이런 상황에서 이루어 진 것이다. 즉 결정된 내용이 나의 의견과 다르다고 해도 결정된 사항들에 대한 결론은 누구나 긍정적으로 따라야만 한다.
결정 내용을 시행 하다 보면 내가 피력했던 부정적인 결과가 가시화 될 수도 있다. 이 때 거봐, 내가 뭐라고 했어. 식의 쑥덕거림이 생기면 내분은시작되게 된다.
이런 주장을 하고 싶을 때는 자신을 먼저 돌아 볼 필요가 있다. 왜 이런 예측 된 결과를 의사 결정자나 회의 참석자에게 설득력 있게 전달하지 못했는지, 나의 의사전달 방법에 무슨 문제가 있는지를. 회사는 예측되는 문제점에도 불구하고 의사를 결정했으며 따라서 자신이 분명하게 의사를 전달 했다면 참석자들은 그 문제점을 인식하고 있었을 것이다. 즉 그럼에도 불구하고 회사는 결론을 내었다는 상황을 긍정적으로 받아 들여야 한다는 얘기다. 반대의 경우도 있다.
결정된 내용에서 오는 부정적인 결과를 예측하여 그에 대한 준비를 하는 과정에서 비롯되는 오해이다. 실제로는 회사에서 필요한 부분임에도 결정을 따르지 않고 고집을 부리고 있다고 보는 시각이 의사소통에 장애가 된다.
세 번째는 의사전달 계통이나 과정의 문제 혹은 불명확성의 문제이다. 회사의 결정 내용이 각 부서원에게 전달되는 과정에서 단절되거나 변질 되는 경우가 있고 한 부서에서의 결정된 내용이 타 부서에 전달 되는 과정에서 발생하는 오해나 수단이 부적절한 경우가 있다.
예를 들어 다소 무책임하게 들리겠지만 전달자체를 소위 깜박하는 경우도 있고, 부서원 중 일부가 없던 자리에서 내용을 전달하게 되는 경우도 있다. 또 전달 내용이 복잡하여 내용을 이해하지 못하는 경우도 있고 내용이 불명확하여 전달이 제대로 되어도 결과가 달라 지는 경우가 있다. 기본 상품의 가격을 원자재가의 인상과 공임의 상승으로 인해 4월 1일부터 인상하기로 하였다는 내용이 전직원에게 전달 되었지만 각 부서에서 어떤 준비를 할 것인지를 명확히 하지않아서 나중에 매장이나 창고에 있는 제품의 가격표시 택을 바꾸느라 허둥대는 경우도 있다. 이런 문제점들의 해결을 위해 각 회사 마다 어울리는 의사소통을 위한 방법이 강구되어 있겠지만 기본적인 부분에 대하여 재고해 보고자 한다.
효율적인 의사소통을 위해서 첫째 진정한 Two Way Communication이 필요하다. 시간이 다소 소요 되어도 듣고 생각하여 수정하고 대답하고 주장하고 받아 들이며 의사를 명확히 하고 의견 차이를 긍정적으로 좁히는 좋은 수단으로서 너무도 상식이 되어 버린 Two Way Communication 이 가끔씩 오용되어 지는 경우가 있다. 이미 마음 속에 확
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