모든 고객과 좋은 시작으로만 맺어지는 건 아니다
2007-02-10
롯데 잠실점 「게스」 조혜란 샵마스터
“고정고객은 브랜드의 상품에 대한 신뢰는 물론이며 판매원에 대한 정과 믿음이 있어야 발길을 끊지 않습니다”
조씨는 「게스」매장만을 11년 동안 지켜온 ‘게스 토박이’다. 따라서 조씨에게는 「게스」가 단순한 직장의 의미를 넘어 마치 친정과 같은 존재.
조씨는 “고객은 우리 집을 찾아온 손님이죠. 제가 매장에서 고객에게 하는 행동은 내 얼굴과 같은 ‘브랜드 이미지’를 관리하는 것이죠. 단순히 ‘옷을 파는 것’이상이어야 한다고 생각합니다”
얼마 전 조씨는 흔히 말하는 진상 손님을 만났다. 손님은 2년전 상설점에서 구입한 점퍼의 코팅이 벗겨진 것에 대한 배상을 요구했다. 그 상품은 롯데 잠실점에서 구입한 물건이 아니었으며 상품 심의결과 소비자 과실로 판명됐다. 그러나 조씨는 그 점퍼의 정상가격인 17만7천원의 50%인 9만8천원을 손님의 계좌에 입금해 줬다.
조씨는 “고객은 모두 좋은 인연으로만 만들어지는 것은 아니라고 봅니다. 좋지 않은 인연을 좋은 인연으로 만들어 내는 것이 소비자에 대한 진정한 서비스가 아닐까요?”
또 오랜 연륜만큼이나 상품에 대해서도 척척박사다.
특히 「게스」는 매 시즌 다양한 캐릭터 진을 주력상품으로 내 놓기 때문에 어떤 상품을 어떤 소비자에게 권해 줘야 할지를 미리 알아야 하는 것은 기본이다.
“주부들은 아무리 몸매가 좋아도 패션성보다는 잘 맞는 사이즈 상품을 더 좋아해요. 바지 밑위 길이가 긴 것을 권해드려야 반응이 좋죠. 또 10대들에게는 컬러 진, 앤틱 데님, 그라데이션 진 등 패션성을 강조한 신상품을 먼저 소개, 입고 싶은 충동을 느끼게 하죠.”
조씨는 「게스」매장만을 11년 동안 지켜온 ‘게스 토박이’다. 따라서 조씨에게는 「게스」가 단순한 직장의 의미를 넘어 마치 친정과 같은 존재.
조씨는 “고객은 우리 집을 찾아온 손님이죠. 제가 매장에서 고객에게 하는 행동은 내 얼굴과 같은 ‘브랜드 이미지’를 관리하는 것이죠. 단순히 ‘옷을 파는 것’이상이어야 한다고 생각합니다”
얼마 전 조씨는 흔히 말하는 진상 손님을 만났다. 손님은 2년전 상설점에서 구입한 점퍼의 코팅이 벗겨진 것에 대한 배상을 요구했다. 그 상품은 롯데 잠실점에서 구입한 물건이 아니었으며 상품 심의결과 소비자 과실로 판명됐다. 그러나 조씨는 그 점퍼의 정상가격인 17만7천원의 50%인 9만8천원을 손님의 계좌에 입금해 줬다.
조씨는 “고객은 모두 좋은 인연으로만 만들어지는 것은 아니라고 봅니다. 좋지 않은 인연을 좋은 인연으로 만들어 내는 것이 소비자에 대한 진정한 서비스가 아닐까요?”
또 오랜 연륜만큼이나 상품에 대해서도 척척박사다.
특히 「게스」는 매 시즌 다양한 캐릭터 진을 주력상품으로 내 놓기 때문에 어떤 상품을 어떤 소비자에게 권해 줘야 할지를 미리 알아야 하는 것은 기본이다.
“주부들은 아무리 몸매가 좋아도 패션성보다는 잘 맞는 사이즈 상품을 더 좋아해요. 바지 밑위 길이가 긴 것을 권해드려야 반응이 좋죠. 또 10대들에게는 컬러 진, 앤틱 데님, 그라데이션 진 등 패션성을 강조한 신상품을 먼저 소개, 입고 싶은 충동을 느끼게 하죠.”
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