헌혈하세요!
2007-01-22
CRM과 비즈니스 모델
그간 17회 동안 연재된 패션 CRM 기사를 보고, 많은 패션 기업과 매장주들이 CRM의 도입에 대해 고민하고 있는 것 같다. CRM은 장기적으로 비즈니스 모델을 바꾸는 것이기 때문에 속단하여 도입하지 않기를 권유한다. 충분히 고민해 본 후에, 우리 회사에 그만한 비전과 결단을 할 수 있는 용기가 있는지에 대해 확신이 들 때 CRM을 도입했으면 좋겠다. 비즈니스 모델의 변화가 없는 CRM은 또 하나의 판촉 도구로 전락할 것이다.
CRM을 통해 어떻게 비즈니스 모델이 변화되는가? 이것에 대해 가상의 사례를 통해 설명해 보려 한다. CRM 상상력을 키우기 위해 패션 브랜드가 아닌 다른 가상의 사례를 들려 한다. 이제부터 한 사업모델이 어떻게 CRM을 통해 변화될 수 있는지 보며, 패션 CRM의 적용에 대한 상상력을 키워 보기로 하자.
CRM과 반대되는 개념으로 ‘끼어들기 마케팅’이라는 것이 있다. 스팸메일이나 대중 매체 광고, 시도 때도 없이 오는 TM(Tele marketing, 전화를 이용한 마케팅), 신문보다 더 두껍게 끼워져 오는 광고 전단 등이 그 예이다. 끼어들기 마케팅에서 연상되는 많은 이미지가 있지만, 필자에게 가장 강하게 생각나는 것은 ‘헌혈’이다. 시내 지하철역에서 나오다 보면, 갑자기 가는 길에 끼어들어서 팔짱을 끼며 헌혈을 할 것을 요구한다. 당혹스럽기도 하고, 기분이 상하기도 한다. 20여 회 헌혈을 해 본 경험을 가지고 있지만, 이런 끼어들기에 의해 헌혈을 한 것은 1~2회 정도인 것 같다. 상품을 파는 것이면 불쾌한 심정을 그대로 나타낼 수도 있겠지만, 나름대로 좋은 일 하라는데 뭐라 할 수도 없다. 오히려 바빠서 무시하고 피해 가는 내 모습이 괜히 소인배 같아 은근히 기분이 나빠진다.
아마 헌혈차를 피하기 위해 거짓말 한 두 번 안 해 본 사람이 별로 없을 것이다. ‘헌혈한지 얼마 안 되었다’거나, ‘감기약 먹고 있다’는 등은 전형적인 거짓말이다. 선한 사업이긴 하지만, ‘헌혈’이라는 제도가 이 사회를 사는 사람들에게 사회적 스트레스를 주는 것은 사실이다. 어떻게 하면 이 ‘선한 사업’이 좀 더 ‘선한 방법’으로 진행될 수 있을까? 그러면, 지금부터 CRM의 마술을 통해 ‘헌혈’이라는 사업 모델을 바꾸어 보자.
우선 현재 ‘헌혈’의 사업 모델을 정리해 보면 다음과 같다. 유동인구가 많은 곳에 헌혈차를 댄다. 지나가는 사람들을 잡기위한 임무를 띠고 2명의 자원봉사자가 파견된다. 버스에는 헌혈하면 어떤 사은품(?)을 주는지 플래카드를 붙이기도 한다. 최근 명동에서 본 신선한 사은품은 ‘영화 티켓’이었다. 헌혈을 하고, 영화를 보고 싶은 유혹이 강하게 느껴졌다. 지금까지 받아본 것들은 빵/과자, 음료수, 음악 CD, 영화 CD, 손톱깎기, 1회용 카메라, 화장품 세트 등이다. 아마 비오는 날 우산을 준다고 하며 지하철역 앞에 헌혈차를 대 놓으면, 꽤 많은 사람들이 참여하지 않을까 생각해 본다.
단체 헌혈도 많다. 군대와 학교와 종교단체 등을 중심으로 단체 헌혈이 진행되고 있다.
헌혈에 대한 저변 확대를 위한 포스터와 광고도 보게 된다. 헌혈은 사랑의 실천이라는 감성적인 홍보물과 헌혈이 건강에 나쁜 영향을 미치지 않는다는 내용의 홍보물도 본 적이 있다. 언젠가 TV에서는 헌혈량이 부족하여, 중국에서 피를 수입하는 것에 대해 보도를 하는 것을 본 기억도 난다.
현재의 헌혈 사업 모델을 정리하자면, 끼어들기 마케팅과 단체 헌혈(B to B와 유사)이라고 할 수 있겠다. 그렇다면 어떻게 CRM적인 개념을 적용할 수 있을까?
우선 주 타겟과 그들의 욕구를 파악하기 위해 리서치를 해 보았다(가상의 결과임). 현재 헌혈자를 분석해 보니 남녀 비율이 8:2 정도로 나타났다. 직업별로는 중고생 27%, 대학생 20%, 군인 25%, 직장인 10% 등으로 나타나고 있다. 모집단의 인구비례로 본다면 역시 대학생의 헌혈비율이 높게 나타난다(대학생 집단의 모집단이 상대적으로 적다). 헌혈 장소를 분석해 보니 군부대, 학교, 종교기관 등의 단체가 50%, 가두와 헌혈의 집이 50%를 차지하고 있다.
헌혈의 동기를 알아보기 위해 ‘왜 헌혈을 하는지?’에 대해 조사해 보았다. 좋은 일이라고 생각 되어서(32%), 별다른 생각 없이(19%), 남들이 하니까/하라고 하니까(17%), 헌혈증을 줄 사람이 있어서(16%), 사은품을 받기 위해서(11%), 건강 체크가 되니까/나중에 수혈 받아야 할 때를 대비해서(10%) 등으로 나타났다.
특히 종교단체와 헌혈의 집에서 ‘좋은 일이라 생각 되어서’라는 답이 높게 나타났다. 고등학생은 ‘헌혈증을 줄 사람이 필요해서’의 답이 30% 이상으로 나타났고, 군대에서는 ‘남들이 하니까/하라고 하니까’ 마지 못해 하는 비율이 50% 정도로 나타났다.
헌혈 후 만족도는 5점 만점에 3.6으로 나타났으며, 특히 사은품에 대한 만족도와 친절에 대한 만족도가 전체 만족도
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