대형매장 운영의 노하우는?
2007-01-19
브랜드들의 매장 대형화 바람이 거세게 불고 있다. 브랜드들의 마케팅 전략에서 이젠 백화점을 벗어난 새로운 유통 대안으로 떠오르고 있는 대형매장. 그 곳에서 매장관리에서부터 직원관리, 판매, 고객서비스에 이르기까지 1인 다역을 해내고 있는 점장 3인을 만나본다.
● 「쿠아」 박준문 점장
“푼수끼가 있더라도 낙천적인 사람이”
줄곧 캐주얼 브랜드에서 근무했던 박준문씨가 여성복 브랜드 「쿠아」의 강남점장으로 온 것은 지난 3월. 박 점장은 다른 소비성향을 보이는 고객들로 인해 아직은 혼란스러운 점이 많다고 털어놓는다.
하지만 그는 직원들과 본사의 디자이너, 혹은 매장을 찾는 고객 등, 주위의 모든 사람들이 언제나 훌륭한 선생님이 되어주기에 큰 걱정은 하지 않는다고 한다.
“모르는 것은 배우면 된다고 생각한다. 판매 기술이나 옷에 대한 지식은 시간이 지나면 자연스레 익힐 수 있는 것. 중요한 것은 배우려는 의지와 고객들을 대하는 낙천적인 태도다.”
그래서인지 직원들을 채용할 때 박 점장이 무엇보다 눈여겨보는 것은 직원들의 성격.
“잘생긴 외모보다는 편안한 인상과 고객들과의 트러블에도 긍정적이고 낙천적인 태도로 대응할 수 있는 성격이 더 중요하다. 인력공급업체에 직원채용을 부탁할 때도 ‘푼수끼가 있을 정도로 낙천적인 사람’이라는 단서를 항상 붙이는 것도 그런 이유에서다.”
아직까지 고객들과의 큰 문제없이 매장을 운영해 올 수 있었던 것도 박준문 점장의 이런 원칙이 잘 지켜진 때문이었다. 하지만 박 점장은 “나의 노력보다는 직원들 개개인이 수고를 아끼지 않은 덕분이다. 직원들과 이익을 나누고 더 좋은 환경에서 일할 수 있도록 도와주는 것, 본사와 직원들 사이의 가교가 되어주는 것이 나의 역할”이라고 말한다.
박점장은 직원들의 삶이 좀 더 풍요로워지길 바라는 마음에서 스키 스노우보드 같은 취미생활을 함께 해 오고 있다. “말로만 주인 정신을 강조할 것이 아니라 직원들 스스로가 회사의 부속품이 아니라는 생각을 가질 수 있도록, 대우해주고 배려해주는 것이 무엇보다 중요하다. 회사가 자신들의 이익뿐만 아니라 직원들의 보다 나은 삶을 위해 노력하는 것이 곧 직원들을 회사의 주인으로 만드는 지름길이다.”
● 「아이겐포스트」 이재헌 점장
“사람들의 마음이 하나로 뭉쳤을 때”
“사람들의 마음이 하나로 뭉쳤을 때 성공한 매장을 만들 수 있다”
이재헌 점장이 가장 중점을 두는 것은 바로, ‘사람’이다. 그래서 직원들과 함께 대화하는 시간을 많이 갖는다고.
“시작할 때는 인력문제로 고민이 많았다. 대부분 정규직 사원보다는 파트타임직원들이 많아서 직원관리에 어려움을 겪었다. 지금은 본사도 정책을 바꾸어서 매장직원을 대학졸업자, 정규직원으로 채용하고 있다. 인력이 안정되면서 더 좋은 서비스도 할 수 있게 되었다”라며 “현장에서 근무하는 판매직은 쉽지 않은 일이다. 하지만 어떤 일을 하든 기반이 될 수 있다. 본사도 현장경험이 많은 판매사원을 그 지역특성에 맞는 매장 VMD, MD 등을 할 수 있는 기회를 주어 뻗어나갈 수 있도록 해줄 것”이라고 덧붙였다.
「아이겐포스트」는 지하1층에 고객이 쉴 수 있는 의자, 지상1층에 공연문화를 즐길 수 있는 장소, 1층에 컴퓨터를 할 수 있는 공간을 제공하고 있다.
이점장은 “처음 오픈했을 때는 고객 대부분이 ‘들어가서 컴퓨터만 해도 되는건가? 정말 옷은 사지 않아도 되나? 눈치 주는 거 아냐?’라는 생각들로 들어오기를 많이 망설였던 것 같다. 하지만 지금은 이런 문화들에 자연스럽게 적응하고 즐기는 것 같다. 아이겐포스트와 고객이 하나가 되는 것, 바로 이것이 우리가 만들고자 하는 매장이다”라고 말했다.
이런 문화는 고객에게 서비스를 제공해 브랜드이미지를 높일 수 있을 뿐만 아니라 보이지 않는 매출 창출에 도움을 준다. 일단 고객들이 매장에 머무르는 시간이 길어지기 때문.
“무엇보다 고객에게 우리매장이 늘‘편안함’과 ‘즐거움’을 제공하는 곳으로 다가갔으면 좋겠다”
● 「베이직하우스」 원종호 점장
“포근하고 안락함 느껴지는 공간으로”
재고조사를 위해 일주일이 넘게 밤샘작업을 했다는 「베이직하우스」 서울대점의 원종호 점장. 몸은 지쳤지만 고객들을 대하는 그의 얼굴에서는 피곤한 기색을 좀체 찾아볼 수 없었다.
“우리 매장의 단골 손님들은 대부분이 봉천동 주민들이다. 매일 같이 이 앞을 오가는 우리 매장의 이웃들인 것이다. 그래서 더욱 친근하지만 그만큼 세심한 주의가 필요하다. 마치 이웃 어르신을 대하듯이 매사에 친절하고 예의바른 모습을 보여주는 것이 중요하다. 오늘 내가 피곤하다는 이유로 단 한번, 고객들에게 불친절한 모습을 보여준다면 고객들의 실망은 이제까지 쌓아왔던 신뢰만큼이나 클 것이다.”
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● 「쿠아」 박준문 점장
“푼수끼가 있더라도 낙천적인 사람이”
줄곧 캐주얼 브랜드에서 근무했던 박준문씨가 여성복 브랜드 「쿠아」의 강남점장으로 온 것은 지난 3월. 박 점장은 다른 소비성향을 보이는 고객들로 인해 아직은 혼란스러운 점이 많다고 털어놓는다.
하지만 그는 직원들과 본사의 디자이너, 혹은 매장을 찾는 고객 등, 주위의 모든 사람들이 언제나 훌륭한 선생님이 되어주기에 큰 걱정은 하지 않는다고 한다.
“모르는 것은 배우면 된다고 생각한다. 판매 기술이나 옷에 대한 지식은 시간이 지나면 자연스레 익힐 수 있는 것. 중요한 것은 배우려는 의지와 고객들을 대하는 낙천적인 태도다.”
그래서인지 직원들을 채용할 때 박 점장이 무엇보다 눈여겨보는 것은 직원들의 성격.
“잘생긴 외모보다는 편안한 인상과 고객들과의 트러블에도 긍정적이고 낙천적인 태도로 대응할 수 있는 성격이 더 중요하다. 인력공급업체에 직원채용을 부탁할 때도 ‘푼수끼가 있을 정도로 낙천적인 사람’이라는 단서를 항상 붙이는 것도 그런 이유에서다.”
아직까지 고객들과의 큰 문제없이 매장을 운영해 올 수 있었던 것도 박준문 점장의 이런 원칙이 잘 지켜진 때문이었다. 하지만 박 점장은 “나의 노력보다는 직원들 개개인이 수고를 아끼지 않은 덕분이다. 직원들과 이익을 나누고 더 좋은 환경에서 일할 수 있도록 도와주는 것, 본사와 직원들 사이의 가교가 되어주는 것이 나의 역할”이라고 말한다.
박점장은 직원들의 삶이 좀 더 풍요로워지길 바라는 마음에서 스키 스노우보드 같은 취미생활을 함께 해 오고 있다. “말로만 주인 정신을 강조할 것이 아니라 직원들 스스로가 회사의 부속품이 아니라는 생각을 가질 수 있도록, 대우해주고 배려해주는 것이 무엇보다 중요하다. 회사가 자신들의 이익뿐만 아니라 직원들의 보다 나은 삶을 위해 노력하는 것이 곧 직원들을 회사의 주인으로 만드는 지름길이다.”
● 「아이겐포스트」 이재헌 점장
“사람들의 마음이 하나로 뭉쳤을 때”
“사람들의 마음이 하나로 뭉쳤을 때 성공한 매장을 만들 수 있다”
이재헌 점장이 가장 중점을 두는 것은 바로, ‘사람’이다. 그래서 직원들과 함께 대화하는 시간을 많이 갖는다고.
“시작할 때는 인력문제로 고민이 많았다. 대부분 정규직 사원보다는 파트타임직원들이 많아서 직원관리에 어려움을 겪었다. 지금은 본사도 정책을 바꾸어서 매장직원을 대학졸업자, 정규직원으로 채용하고 있다. 인력이 안정되면서 더 좋은 서비스도 할 수 있게 되었다”라며 “현장에서 근무하는 판매직은 쉽지 않은 일이다. 하지만 어떤 일을 하든 기반이 될 수 있다. 본사도 현장경험이 많은 판매사원을 그 지역특성에 맞는 매장 VMD, MD 등을 할 수 있는 기회를 주어 뻗어나갈 수 있도록 해줄 것”이라고 덧붙였다.
「아이겐포스트」는 지하1층에 고객이 쉴 수 있는 의자, 지상1층에 공연문화를 즐길 수 있는 장소, 1층에 컴퓨터를 할 수 있는 공간을 제공하고 있다.
이점장은 “처음 오픈했을 때는 고객 대부분이 ‘들어가서 컴퓨터만 해도 되는건가? 정말 옷은 사지 않아도 되나? 눈치 주는 거 아냐?’라는 생각들로 들어오기를 많이 망설였던 것 같다. 하지만 지금은 이런 문화들에 자연스럽게 적응하고 즐기는 것 같다. 아이겐포스트와 고객이 하나가 되는 것, 바로 이것이 우리가 만들고자 하는 매장이다”라고 말했다.
이런 문화는 고객에게 서비스를 제공해 브랜드이미지를 높일 수 있을 뿐만 아니라 보이지 않는 매출 창출에 도움을 준다. 일단 고객들이 매장에 머무르는 시간이 길어지기 때문.
“무엇보다 고객에게 우리매장이 늘‘편안함’과 ‘즐거움’을 제공하는 곳으로 다가갔으면 좋겠다”
● 「베이직하우스」 원종호 점장
“포근하고 안락함 느껴지는 공간으로”
재고조사를 위해 일주일이 넘게 밤샘작업을 했다는 「베이직하우스」 서울대점의 원종호 점장. 몸은 지쳤지만 고객들을 대하는 그의 얼굴에서는 피곤한 기색을 좀체 찾아볼 수 없었다.
“우리 매장의 단골 손님들은 대부분이 봉천동 주민들이다. 매일 같이 이 앞을 오가는 우리 매장의 이웃들인 것이다. 그래서 더욱 친근하지만 그만큼 세심한 주의가 필요하다. 마치 이웃 어르신을 대하듯이 매사에 친절하고 예의바른 모습을 보여주는 것이 중요하다. 오늘 내가 피곤하다는 이유로 단 한번, 고객들에게 불친절한 모습을 보여준다면 고객들의 실망은 이제까지 쌓아왔던 신뢰만큼이나 클 것이다.”
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